Перспективы Social Media Marketing начала 2023 года выглядят гораздо деликатнее, чем начала 2022-го. Надвигающаяся рецессия, растущая инфляция, снижение потребительских расходов и сокращение рабочей силы в основных секторах бизнеса рисуют не совсем определенные горизонты планирования.
Несмотря на эту неопределенность, после более чем десятилетнего периода взросления, маркетинг в социальных сетях, наконец, стал полноценным каналом продвижения fashion-бизнеса. Мы надеемся, что наша статья о глобальных тенденциях в социальных сетях на 2023 год поддержит вас в разгар этого определяющего новые векторы года.
Все глобальные темы SMM-2023 можно разделить на три главных направления:
Социальный маркетинг — использование социальных сетей во всех компонентах маркетингового комплекса: продукт, цена, продвижение и место.
Социальная коммерция — процесс продажи товаров и услуг напрямую через социальные сети.
Социальный клиентский сервис — процесс предоставления упреждающего обслуживания клиентов (проактивное и эффективное реагирование на запрос клиента) в социальных сетях.
В этой статье мы не сможем охватить все темы и тренды, остановимся на части из них. Продолжение, как говорится, следует.
Социальный маркетинг 2023.
Тренд 1. Продвижение за счет креаторов, амбассадоров, авторов контента.
Авторы с небольшим количеством подписчиков — в свете софитов. Большие размеры подписчиков не обязательно приводят к более высокой конверсии — это давно уже не секрет.
Исследования показывают, что небольшие бренды реже всего сотрудничают с авторами, 72% малых предприятий (со штатом сотрудников менее 100 человек) не сотрудничают с авторами ни в каком качестве.
Что является самым большим препятствием для общения с креаторами? Расходы.
Многие маленькие компании просто не знают, сколько они должны платить за работу с наноблогерами и боятся потратиться впустую.
При этом для небольших компаний с ограниченными ресурсами, которые хотят увеличить охваты и набрать новых подписчиков – покупателей, такие креаторы — отличная возможность для продвижения в 2023 году. Еще исследование 2021 года показало, что 80% потребителей говорят, что пользовательский контент сильно влияет на их решения о покупке.
В 2023 году создатели пользовательского контента заполнят нишу на рынке и приведут к увеличению числа наноблогеров, монетизирующихся в социальных сетях даже без необходимости публиковать сообщения в своих собственных каналах.
Рекомендации:
Проводите собственные исследования.
Начните с собственной аудитории, очень часто при первом же поиске оказывается, что тот или иной наноблогер или просто творческий и вдохновляющий человек подписан на ваш бренд. Посмотрите, на кого подписаны ваши лояльные покупатели, какие наноблогеры им нравятся, за кем они следят. Поищите в разделе «Рекомендованное» по поисковым запросам. Как только у вас появится начальный набор авторов, начните отслеживать, чем они делятся и с кем взаимодействуют. Это поможет вам понять их актуальность для вашей аудитории и определить других потенциальных блогеров, с которыми можно работать.
Стремитесь к стратегическому фокусу, а не к достижению.
Не уклоняйтесь от авторов с маленьким количеством подписчиков. Большие размеры подписчиков не обязательно приводят к более высокой конверсии. Что более важно, так это найти креатора, который сможет сделать вдохновляющий контент, актуальный для вашего продукта или услуги и самое главное для вашей целевой аудитории.
Используйте UTM-метки для отслеживания и измерения результатов.
Существует множество способов измерить результат рекламных кампаний. Назначьте каждому автору свои уникальные ссылки с кодами UTM, и вы сможете отслеживать посетителей, которых они отправляют на ваш сайт, что позволит вам рассчитать их влияние на вашу прибыль.
Тренд 2. Кросс-постинг.
Необходимо перестать гоняться за новыми функциями и вместо этого начать действовать более стратегически.
Что происходит? Некоторые из самых популярных приложений для социальных сетей откровенно скопировали функции из других самых популярных приложений для социальных сетей. И теперь несчастный подписчик вынужден играть в эту игру, бесконечно просматривая одинаковый во всех смыслах контент в нескольких социальных сетях, потому что как мы помним большинство пользователей социальных сетей проводят время на нескольких платформах.
Как результат люди начинают использовать разные социальные сети для разных целей и нужд.
Во Вконтакте они могут встретиться с другом, скачать музыку. В Телеграмме они могут узнать последние новости дня. А в TikTok — посмеяться над последними вирусными тенденциями, например.
Рекомендации:
Сделайте свой контент подходящим для каждой отдельно платформы, учитывая причины, по которым ваша целевая аудитория находится там. Пусть Вконтакте продает, Телеграм образовывает и коммуницирует, а Instagram* вдохновляет.
Социальная коммерция 2023.
Тренд 1. Продажи — это «игра в долгую».
В прошлом году казалось, что социальной коммерции суждено стать следующим большим событием в электронной коммерции, особенно когда продажи в Китае через SMM превысили 350 миллиардов долларов.
Несмотря на успех в Китае, Северной Америке и Европе, многообещающее будущее социальных покупок оказалось более далеким, чем предполагалось изначально.
Потребители говорят, что самым большим препятствием для совершения покупок в социальных сетях является доверие. Что стоит за вялым развитием социальной коммерции? Отсутствие доверия как к социальным сетям, так и к продавцам.
По данным опроса Accenture, в котором приняли участие более 10 000 потребителей, три основные проблемы для социальных покупателей связаны с отсутствием доверия к поставщикам.
⁃ Их больше всего беспокоит то, что их покупки не будут защищены или возмещены в случае пропажи, порчи.
⁃ Они также беспокоятся о качестве и подлинности изделий и надежности продавцов в социальных сетях.
⁃ И третье наиболее распространенное беспокойство связано с доверием к самим социальным сетям — люди говорят, что не хотят делиться своей финансовой информацией в сетях.
При этом важный факт. Когда сети и селлеры преодолевают этот барьер доверия, покупатели в социальных сетях становятся очень лояльными и надежными постоянными покупателями. Так что да, в 2023 году мы, скорее всего, увидим сокращение функций социальной коммерции. Многие маркетологи и владельцы бизнеса рефлекторно отреагируют и перестанут вкладывать средства в свои социальные магазины. Но проактивные бренды, те, у кого достаточно терпения, смогут достичь результата.
Рекомендации.
Начните с основ.
Создание надежного покупательского опыта, основанного на доверии, является залогом успеха в масштабе. Если покупатели не уверены, что получат то, что закажут, или смогут что-то обменять, они будут колебаться или уйдут. Удвойте усилия по выполнению простых задач в своих социальных магазинах, таких как надежное выполнение заказов, беспроблемная защита покупок и возврат средств для защиты покупателей.
Играйте в долгую.
Социальная коммерция пережила два года исключительного роста во время пандемии, и, хотя рост числа социальных покупателей замедляется, объем продаж социальной коммерции все еще растет. 2023 год станет переломным моментом для первопроходцев и тех, кто настойчиво идет вперед. Социальная коммерция никуда не денется, но ее широкое внедрение может занять немного больше времени, чем мы планировали.
Тренд 2. Развитие социального поиска.
Молодое поколение, собирается на таких платформах, как Telegram, Instagram, TikTok, Pinterest чтобы выяснить, куда пойти поужинать, какой купить свитер или как провести выходные дни.
Вместо того, чтобы пролистывать длинный список результатов поисковика, они обращаются к социальным платформам за советами, рецептами и новостями. Согласно внутреннему исследованию Google, 40% людей в возрасте от 18 до 24 лет в настоящее время используют социальные сети в качестве основной поисковой системы. В сентябре 2022 года New York Times даже заявила, что «для поколения Z TikTok — это новая поисковая система».
Давайте придерживаться данных и более внимательно посмотрим, как отличается поведение по поиску в социальных сетях и поисковых системах, и для кого.
⁃ Социальные сети ежемесячно посещает больше людей, чем поисковые системы.
Ежемесячно больше интернет-пользователей в возрасте от 16 до 64 лет посещают социальные сети, чем поисковые системы. Более того, почти треть времени, которое люди проводят в Интернете, они проводят в социальных сетях. Социальные сети стали не просто инструментом для поддержания связи с друзьями и семьей, они стали двигателем культуры, где мы коллективно участвуем практически во всех аспектах повседневной жизни.
⁃ Молодые люди значительно чаще используют социальные сети для поиска бренда.
Когда дело доходит до покупок, все больше людей в возрасте до 25 лет обращаются к социальным сетям, чтобы находить и оценивать бренды. А полезность социальных сетей для маркетинга выходит далеко за рамки рекламы: поколение Z использует социальные сети больше, чем поисковые системы, для оценки продуктов, сравнения цен между конкурирующими брендами и принятия решений о том, на что потратить свои деньги.
Еще, конечно, рано говорить о смерти рекламы на ТВ или в поисковиках, но сдвиг в сторону социальных сетей как основного механизма поиска уже происходит. В 2023 году маркетологи социальных сетей и владельцы малого бизнеса, которые хотят добиться успеха, должны начать осваивать основы оптимизации поиска в социальных сетях.
Рекомендации:
— Убедитесь, что вы используете релевантные и описательные ключевые слова в подписях к постам, сториз и клипам и когда накладываете тексты в клипах и Reels, а также в других видео для ваших социальных сетей.
⁃ Альтернативный текст (также называемый альтернативным описанием) используется для описания содержимого изображения в коде HTML. Добавление замещающего текста к изображениям является руководящим принципом доступности в Интернете и помогает поисковым системам индексировать изображения, что может улучшить вашу поисковую оптимизацию (SEO).
⁃ Геотегируйте свои посты. Местное SEO имеет важное значение для малых предприятий с оффлайн магазинами. Поэтому обязательно добавьте местоположение на свою бизнес-страницу и в любой контент, которым вы делитесь, при любой возможности.
Социальный клиентский сервис 2023.
Переход на цифровые технологии во время пандемии привел к тому, что клиенты стали более чем когда-либо готовы взаимодействовать с брендами через социальные сети и месенджеры. Но это также сделало их более нетерпеливыми, склонными отдавать предпочтение комфорту, скорости, быстрой реакции, и готовыми быстро уйти от компаний, которые не оправдывают их ожиданий.
В 2023 году мы увидим развитие автоматизации, решающей острые проблемы обслуживания клиентов и развитие самого клиентского сервиса в сетях.
Цифровой сервис.
С возвращением оффлайна бренды перестали сосредотачиваться на цифровых услугах.
Почему потребители недовольны? Они чувствуют себя забытыми. Во время пандемии они привыкли к онлайн-покупкам, и онлайн сервису, и, хотя многие вернулись к покупкам вживую, они по-прежнему ожидают, что им будут доступны цифровые услуги.
Чат-боты и простые диалоговые инструменты искусственного интеллекта могут сократить ожидание службы поддержки без увеличения численности персонала. Они позволяют мгновенно обрабатывать часто задаваемые вопросы и выполнять онлайн-заказы. В 2023 году эти инструменты искусственного интеллекта станут незаменимыми для компаний, стремящихся сбалансировать онлайн- и офлайн-обслуживание клиентов.
Сегодня ограниченный круг компаний использует чат-боты в социальных сетях и приложениях для обмена сообщениями. А из организаций, которые используют чат-ботов в социальных сетях и приложениях для обмена сообщениями, более половины (53%) внедрили чат-ботов в какой-то момент еще во время пандемии.
В 2023 году компании, которые сосредоточатся на цифровом обслуживании клиентов, выиграют у тех, кто этого не делает. Недорогие чат-боты — это быстрая победа для тех, кто хочет улучшить качество обслуживания онлайн клиентов. В долгосрочной перспективе они станут выгодным вложением для любого бизнеса, который хочет выйти вперед с помощью новой технологии, которая станет широко распространенной в ближайшее десятилетие.
Рекомендации.
Большинство запросов в службу поддержки клиентов являются вариациями одних и тех же вопросов. Это конвейер, которым нужно управлять. Чат-боты упрощают эти обычные взаимодействия, которые в противном случае отняли бы массу времени у вашего персонала по обслуживанию клиентов. Позвольте своим менеджерам сосредоточиться на продажах, пусть ваш чат-бот отвечает на такие вопросы, как «Где мой заказ?» и «Какова ваша политика возврата?».
Сделайте так, чтобы ваши онлайн и офлайн работали в тандеме.
Используйте своего чат-бота, чтобы привлечь онлайн-трафик в магазин. Благодаря встроенным функциям поиска магазинов чат-боты могут помочь покупателям найти ближайший магазин.
Развитие социального клиентского сервиса в компании.
Социальные сети изначально не предназначались для обслуживания клиентов. Но сегодня социальные сети начинают играть огромную роль в обслуживании клиентов, и компании не готовые к этому, пожинают свои неприятные плоды. Бренд — это не просто логотип или заявление, это результат. Это внутреннее ощущение клиента о продукте, услуге или компании.
Менеджеры социальных сетей часто изолированы от остальной части компании. Они не участвуют в образовательных программах, мало что знают о сервисе, продажах, стандартах компании. При этом социальные сети следует рассматривать как одну из основных функций любой современной организации, а это означает что продавцы, работающие с клиентами в социальных сетях, должны быть также погружены во все образовательные процессы и стандарты компании, как и любой другой сотрудник отдела продаж. Это приведет вашу социальную стратегию в полное соответствие с целями и задачами вашего бренда и поможет вашей социальной команде увидеть, как их работа вписывается в общую картину вашей компании.
Инвестируйте в лучшее обучение ваших социальных маркетологов и продавцов в 2023.
Статья для печатного журнала ProFashion.
ЕКАТЕРИНА ДИВЕЕВА
РУКОВОДИТЕЛЬ ОТДЕЛА КОММУНИКАЦИЙ
DIGITAL ЭКСПЕРТ FASHION CONSULTING GROUP