Бренды часто небрежно относятся к положительным отзывам, тем не менее, отвечать на них — это прекрасный способ привлечь постоянных покупателей.
По исследованиям, 78% пользователей подтверждают, что ответ на отзыв заставляет почувствовать, что компанию действительно интересует их мнение.
Кроме того, правильная реакция на положительные отзывы приносит двойную выгоду: вы привлекаете новых клиентов с помощью продуманных ответов и поднимаете посещаемость сайта и его позиции в поисковых системах.
Не важно, насколько короткими будут ответы на отзывы, в них нужно добавить индивидуальности, назвав клиента по имени и упомянув детали из его истории. Стандартные ответы выглядят слишком безличными, не отражают опыт клиента и не помогут выстроить с ним связь.
Несколько лайфхаков грамотного ответа на отзыв:
— Обращайтесь по имени
Чтобы сделать общение более личным, всегда обращайтесь по имени. Так вы показываете свое внимание к клиенту и их индивидуальности.
— Благодарите
Для благодарности существует довольно много слов, и разнообразие в ответах дает понять, что вы внимательно прочитали сообщение перед ответом. Пробуйте разные формулировки, это полезный навык и для личного общения. Кроме того, благодарность за отзыв — еще одна возможность вставить название компании и локацию для оптимизации поиска.
— Повторяйте детали
Людям нравится знать, что их услышали, особенно когда они пишут подробный отзыв в соцсети. Не ограничивайтесь в ответе коротким «спасибо», добавьте деталей. Отражая ключевые моменты из отзыва клиента, вы показываете вовлеченность.
«Мы очень рады, что вам понравился наш магазин». «Мы стремимся стать лучшей модной точкой в нашем городе». «Рады, что смогли помочь вам».
— Придерживайтесь их тона
Отвечая на положительные отзывы, повторяйте тон клиента. Если они полны энтузиазма, то будут рады увидеть тот же восторг в ответ.
— Предлагайте бонусы или ценные советы
Предложив бонусы, вы создаете равный обмен: клиент пишет вам потрясающий отзыв, а вы даете что-то взамен. Это позволяет почувствовать себя важным.
Благодарим за ваш отзыв. Знаете ли вы о нашей программе лояльности клиентам? Хотим подарить вам…
— Благодарите (снова)
Повторяя слова благодарности в конце, вы закрепляете основную мысль сообщения, а именно свою признательность клиентам за их постоянство и желание поддержать ваш бизнес своей рекомендацией.
«Спасибо еще раз, что рассказали о вашем прекрасном опыте. Это много для нас значит». «Спасибо еще раз за то, что остаетесь нашим постоянным клиентом и написали этот прекрасный отзыв».
— Продуманные пожелания
Заканчивайте ваши сообщения с добрыми пожеланиями, как письмо или записку для друга. Скажите, что будете рады увидеть их снова, или любым другим образом упомяните их опыт.
«Ждем с нетерпением следующей встречи с вами». «Надеемся скоро снова вас увидеть в нашем магазине».
НАТАЛЬЯ ЧИНЕНОВА
ГЛАВНЫЙ КОНСУЛЬТАНТ ПО БИЗНЕС-ТЕХНОЛОГИЯМ В РИТЕЙЛЕ FASHION CONSULTING GROUP
ВЕДУЩИЙ ЭКСПЕРТ НАПРАВЛЕНИЙ «ФРАНЧАЙЗИНГ» И «ДИСТРИБУЦИЯ»