Развитие онлайн каналов продаж и коммуникации вынуждает компании вплотную заняться вопросом обеспечения единого уровня омниканальных впечатлений пользователей от взаимодействия с брендом. На фоне общемирового роста мобильной коммерции и доли соцсетей в онлайн продажах мы можем говорить о необходимости создания экосистемы клиентского сервиса. Но как правильно общаться с клиентами, как организовать сбор и анализ обращений, что ожидает клиент от fashion брендов в 2022 году?
Какие изменения произошли в клиентском сервисе и какие тренды прослеживаются уже сейчас, какие вызовы стоят перед fashion ритейлом, на что делать акцент в работе с клиентом сегодня.
⠀
После прихода интернета и новых технологий, мир стал активно меняться, появилось понятие VUCA-мира (изменчивый, неопределенный, сложный, неоднозначный). Новые тренды клиентского сервиса строятся как раз на понятиях нового мира.
⠀
Ушло время, когда главным конкурентным преимуществом продукта было качество. Сегодня лояльность к бренду связана с клиентским обслуживанием. Клиент ожидает персонализированной коммуникации, мягкой продажи, дозированного общения с брендами. Для того, чтобы можно было добиться таких результатов, важно пересмотреть свое отношение к сотрудникам. Если раньше мы внимание уделялось построению технологий, то сейчас акцент смещается на сотрудников. Нужно уделять внимание комфортности и эмоциональной стабильности продавцов.
⠀
Мы все также активно используем чат-боты, но очень важно, чтобы у клиента была мгновенная возможность переключиться с чат-бота на общение с экспертом, который мог бы проконсультировать по более сложным вопросам.
⠀
Добавляем видео-поддержку и видео-презентацию на сайт. Записывайте прикладные видео, которые клиенты могут использовать как инструкцию: что надеть на конференцию в Zoom, как сочетать эти цвета.
⠀
Если у вас есть пункты выдачи заказов, то они должны стать практически шоу-румами. Это место доп. продаж, где клиент, ожидая свой заказ, мог бы ознакомиться с ассортиментом и купить что-то в дополнение к своей покупке.
⠀
Предлагайте своим клиентам готовые решения. Используйте ту базу данных, которая у вас есть и используйте ее, для того, чтобы максимально персонализировать опыт клиента у вас в магазине.
⠀
Сделайте свой сайт удобным и интуитивным, чтобы покупатель мог сам разобраться в нем. В зале также нужна ясность в визуальном мерчендайзинге, чтобы можно было ориентироваться и находить нужные вещи самому.
⠀
Объясняйте своим сотрудникам важность проактивной позиции. Это забота, которую демонстрирует бренд своим клиентам. Продавцы — не просто обслуживающий персонал, они — эксперты.