Рекордные продажи в праздничный сезон — мечта любого бренда. Но после того, как вы успешно продали товар, вам необходимо настроить правильный процесс доставки, и сделать это надо для каждой покупки без исключения.
Проблемы с доставкой товара до сих пор довольно часто встречающаяся проблема, особенно в период праздников. Я подготовила для вас чек-лист, как эффективно доставить большое количество заказов в разные места.
1. Составьте план доставки.
Проверьте свою стратегию доставки, чтобы убедиться, что она по-прежнему актуальна в пик сезона, поскольку внешние условия могут измениться.
Чтобы понять, из каких этапов состоит ваш процесс сбора и доставки, обратите внимание на последние несколько заказов, которые вы отправили. Узнайте всю необходимую информацию у своей команды, если они выполняли сбор заказа и осуществляли доставку. Запишите каждый этап и сколько это занимает времени (можно примерное). Что вы можете сделать сейчас, чтобы упростить этапы и сделать их более эффективными в горячий сезон?
2. Запаситесь транспортными и упаковочными материалами.
Даже если вы отлично представляете весь процесс подготовки и отправки заказа, вы должны знать, какие физические предметы вам понадобятся для выполнения каждого заказа. Проверьте, как обстоят дела с праздничной упаковкой изделий, и убедитесь, что у вас достаточно всего для обработки прогнозируемых продаж.
Последнее, что вам нужно — это остановка процесса сборки заказа и отправки их по причине нехватки, например, красивых наклеек или праздничных пакетов.
3. Убедитесь, что вы можете уложиться в сроки доставки и спланировать задержки доставки.
Каждый праздничный сезон перевозчики объявляют сроки доставки, чтобы обеспечить доставку до определенных праздников. Пандемическая ситуация, сбои в цепочке поставок и рост интернет заказов в глобальном масштабе всегда изменяют сроки доставки. Предупредите об этом ваших покупателей заранее в социальных сетях и на сайте. Напишите, до какого числа вы принимаете заказы, чтобы обслужить их ДО НАЧАЛА ПРАЗДНИКА.
4. Создайте вашу собственную стратегию доставки в сезон высокой активности.
Вы знаете от и до весь процесс отправки, у вас уже есть все необходимые расходные материалы. Следующим шагом является выяснение сложностей, с которыми может столкнуться ваш клиент. Например, сколько должен заплатить ваш клиент за доставку?
Наиболее распространённым вариантом являются бесплатная доставка, фиксированная доставка и доставка с точной стоимостью.
Бесплатная доставка — это прекрасный способ усилить ваше праздничное предложение для повышения коэффициента конверсии, не полагаясь исключительно на процентные или рублевые скидки, особенно в праздничный сезон!
На период праздников вы также можете предложить покупателям уникальные способы получения ваших изделий. Например, покупатели могут забирать онлайн-заказы в вашем магазине или из других дружественных вам мест.
Международные перевозки могут открыть вашему бизнесу новые рынки, но для этого требуется понимание условий таможни и соответствующих налогов в каждой стране, где вы будете продавать. Если вы новичок в международной доставке, выберите для начала одну страну и разберитесь в процессе. Укажите страны, в которые вы отправляете и все доступные варианты доставки в вашем магазине, чтобы покупатели могли найти эту информацию.
5. Сообщите покупателям свои варианты доставки, а также цены заранее!
В праздничный период, покупателей волнует не только вопрос «Сколько будет стоить доставка?». Не менее важен вопрос: «Придет ли мой заказ вовремя?».
Сообщение покупателям о скорости доставки при оформлении заказа улучшает конверсию корзины, обеспечивает ясность и прозрачность, а также повышает уверенность.
Ваши зарубежные клиенты оценят информацию так же, как и ваши локальные клиенты.
Помимо письма на электронную почту, есть дополнительные способы донести эту информацию до нужных людей в нужное время во время сезона праздничных покупок:
- Добавьте на сайт магазина баннер, рекламирующий цены, варианты и сроки доставки.
- Если у вас приближается крайний срок доставки, добавьте всплывающее окно на сайте, чтобы покупатели знали условия. Всплывающие окна раздражают только в том случае, если они бесполезны, а обеспечение доставки заказов до праздников — очень полезная деталь для ваших клиентов.
- Добавьте изображение на главную страницу или раздел, который четко передает всю информацию о доставке.
- Поделитесь информацией о доставке во всех ваших социальных сетях.
- Отправьте электронное письмо с напоминанием всем клиентам и покупателям– и даже тем, кто бросил свою корзину – о последнем дне, когда они смогут получить заказ перед праздниками.
- Обновите страницу часто задаваемых вопросов. Если у вас ее нет, пришло время написать письмо, посвященное наиболее распространенным вопросам доставки.
6. Подготовьте политику возврата.
Еще один аспект доставки, о котором вам нужно помнить в разгар сезона — это возврат. Исследования показывают, что 67% покупателей электронной коммерции проверяют политику возврата перед покупкой. Когда дело доходит до планирования, вам нужно обратить особое внимание на стоимость возврата.
Есть три основных способа оплаты обратной доставки:
- Ваш клиент оплачивает стоимость обратной доставки
- Вы оплачиваете стоимость обратной доставки
- Комбинация двух
Что бы вы ни решили, убедитесь, что вы сообщаете информацию о доставке для возврата так же четко, как и о тарифах на доставку — это сэкономит время вам и вашей службе поддержки.
Вы предлагаете возврат, обмен или и то, и другое? Ответ на этот вопрос заранее предотвратит разочарование и потерю вашего клиенты в будущем!
7. Обратите внимание на процесс распаковки!
После всей работы, необходимой для успешной доставки и выполнения ваших заказов, вы хотите, чтобы у клиентов остались только приятные воспоминания после распаковки вашей продукции.
Если вы хотите делиться распаковкой в соцсетях:
Чтобы стимулировать публикацию в социальных сетях, подумайте о фирменной упаковке и красивом вкладыше или открытке, о небольшом подарке с просьбой поделиться своим опытом получения покупки в социальных сетях, если покупателям все понравится.
Сообщения от довольных клиентов являются одним из наиболее ценных доступных вам пользовательских материалов, но не забудьте получить разрешение, прежде чем использовать любой контент, созданный вашими клиентами.
Если вы хотите, чтобы клиент повторил покупку:
Если вы хотите стимулировать повторную покупку, подумайте о добавлении образцов других ваших продуктов в посылку, можно включить купон на повторную покупку и скидку на нее, или купон на бесплатную доставку при следующей покупке, или 10% скидку на весь ассортимент.
Если вы хотите выделиться:
Одно из преимуществ малого бизнеса перед крупными конкурентами — это способность (и готовность) делать то, что не обязательно масштабируется. Если вы хотите произвести сильное впечатление во время основных сезонов продаж, таких как Черная пятница и Киберпонедельник, напомните своим клиентам, что они поддерживают реальных людей, добавляя индивидуальности в виде рукописной открытки с благодарностью от ВЛАДЕЛЬЦА БИЗНЕСА.
Независимо от того, какой опыт распаковки вы пытаетесь создать, убедитесь, что у вас есть все необходимое, прежде чем вы сядете за отправку своих заказов.
8. Настройте отслеживание заказов.
Сделайте доступным отслеживание доставки для каждого заказа. Это очень важно!
Чем эффективнее вы сообщаете о доступных вариантах отслеживания заказов, тем меньше вопросов вы получите от обеспокоенных клиентов. Добавление номеров отслеживания ко всем выполненным заказам может избавить вас от множества вопросов.
Другой вариант — добавить или настроить страницу статуса заказа в вашем интернет-магазине. После добавления номера отслеживания ваши клиенты могут просматривать обновления доставки на своей странице заказа.
Размещая информацию об отслеживании там, где клиенты, вероятно, будут искать, — в электронных письмах после покупки и на странице состояния заказа — многие клиенты смогут самостоятельно ответить на свои вопросы и обрести душевное спокойствие, даже если они столкнутся с задержками доставки.
9. Предвидьте вопросы клиентов.
Независимо от того, сколько подготовительной работы вы вложите в сезонную суету, всегда будут случаи, когда клиенты обратятся к вам. Ваша команда, скорее всего, будет работать на полную мощность, поэтому подготовьте ЗАРАНЕЕ ответы на ожидаемые вопросы и проблемы клиентов. Это поможет расширить возможности вашей команды и поддерживать постоянно высокий уровень обслуживания клиентов.
В чем бы ни заключалась проблема, важно сопереживать текущей ситуации ваших покупателей. Настроение должно влиять на тон и формулировку вашего call-центра. Деньги была заплачены, поэтому клиент вполне возможно с некоторой неуверенностью будет интересоваться, как скоро он получит товар, и в какие примерно сроки. Ваше сопереживание и полное участие в проблеме может иметь большое значение для превращения потенциально негативного опыта в позитивный.
Возьмем, к примеру, отслеживание заказов. Когда клиенты связываются с вами для устранения неполадок, сначала убедитесь, что их транзакция прошла и заказ отправлен. После этого вы можете напрямую отправить информацию об отслеживании и инструкции. Чтобы предвидеть возможные последующие вопросы, подумайте о том, чтобы упомянуть:
- День, когда вы отправили заказ, а также предполагаемую дату доставки
- Прямая ссылку на страницу отслеживания для используемого вами оператора связи
Если вы еще не отправили заказ, отметьте это покупателю и сообщите предполагаемые даты доставки. Если у вас нет доступной информации для отслеживания, установите напоминание, чтобы связаться с ними, как только она у вас появится.
Клиенты ожидают своего заказа в определенный день — часто отслеживая его в пути, — а вы ожидаете, что оператор доставит их. Однако полностью контролировать задержки доставки невозможно, поэтому следующий лучший вариант — быть готовым поддержать своих клиентов, если это необходимо.
Напряженные периоды часто приводят к задержкам, поэтому вам стоит подумать и над этими вопросами.
Даже если задержка не покрывается логистической компанией, сделайте все возможное, чтобы компенсировать опоздание с доставкой, например, предложите покупателю возмещение стоимости доставки, скидку или подарочную карту.
Планируйте ВСЕ сейчас для успешной доставки В ПРАЗДНИЧНЫЙ ПЕРИОД!
Поскольку вы готовитесь принять участие в праздничных распродажах, важно наладить логистику задолго до напряженного сезона покупок. Это поможет создать положительные впечатления, и определенно поможет сделать вашу работу более комфортной для вас и радостной и приятной для ваших покупателей.
НАТАЛЬЯ ЧИНЕНОВА
ГЛАВНЫЙ КОНСУЛЬТАНТ ПО БИЗНЕС-ТЕХНОЛОГИЯМ В РИТЕЙЛЕ FASHION CONSULTING GROUP
ВЕДУЩИЙ ЭКСПЕРТ НАПРАВЛЕНИЙ «ФРАНЧАЙЗИНГ» И «ДИСТРИБУЦИЯ»