Ключевым отличием крупного ритейла является его масштаб и, зачастую, обширная география. Я бы выделил 2 ключевых вызова при переходе к омниканальности в крупном ритейле:
1. Настройка логистики. Крупный ритейл предполагает выработку бизнес-процессов, предполагающих возможность их масштабирования на все регионы присутствия. Например, если локальный игрок может позволить себе собирать заказ покупателя по нескольким магазинам силами собственного водителя, то в случае с крупным ритейлом этот процесс невозможно организовать одинаково эффективно, а значит приходится принимать другие решения. Стандартизация показа остатков, принципа формирования заказа и доставки его до покупателя – это ключевой вызов для крупной компании, принявшей решение развивать омниканальную стратегию.
2. Мотивация персонала. Когда компания управляет сотнями магазинов по всей России – правильное информирование и мотивация персонала становится ключевой компетенцией. Как бы хорошо не были разработаны бизнес-процессы, какой бы быстрый и удобный сервис не был предложен клиенту, если продавец в магазине не поведет себя правильно – впечатление покупателя будет испорчено. Важно своевременно и полно объяснить персоналу, что это не дополнительная нагрузка и бремя, а дополнительная возможность (в том числе для повышения их заработка). Практика показывает, что чем крупнее ритейл, тем сложнее распространить точную и не видоизмененную слухами информацию о новом проекте.
АЛЕКСЕЙ САЛЫЧЕВ
УПРАВЛЯЮЩИЙ ПАРТНЕР COMMERZEN (ECOMMERCE CONSULTING)
EX ECOMMERCE DIRECTOR LOVE REPUBLIC, INCITY.
КУРАТОР ПРОГРАММЫ «ЭЛЕКТРОННАЯ КОММЕРЦИЯ В ИНДУСТРИИ МОДЫ»