Школа сервиса: перезагрузка

Интенсивный курс-практикум для продавцов, управляющих и директоров магазинов.

Семинары приобретаются в полном комплекте. Также можно приобрести блиц-консалтинг - платное экспертное консультирование участников интенсива по вопросам, освещенным в ходе интенсива (количество мест ограничено).
03-07 октября
5 дней
Каждый день: 11:00 - 18:00
Участие возможно как офлайн, так и онлайн.
Сертификат Fashion
Consulting Group

Программа

-Program
Семинар 1
Клиентский сервис класса LUXE. Как превзойти ожидания клиентов. этапы Выстраивания системы клиентского сервиса в компании.
  • Как изменились требования к уровню обслуживания клиентов за последние годы? Клиентский сервис как основное конкурентное преимущество сегодня. Ключевые тренды клиентского сервиса 2022 года;
  • Вызовы новой реальности и варианты их решения в работе с клиентами фэшн ритейла; 
  • Что такое идеальный сервис класса Luxe. Составляющие первоклассного сервиса;
  • 4 уровня клиентского сервиса – как определить, где вы? Экспресс-тестирование имеющегося уровня сервиса в компании;
  • Три измерения обслуживания: профессиональное измерение, человеческое измерение, эстетическое измерение;
  • Сервис – это бизнес-процесс, а не только улыбки клиентам». 4 этапа выстраивания системы клиентского сервиса;
  • Как работать с новыми стандартами сервиса: создавать, внедрять и контролировать их соблюдение.
Семинар 2
Продажи. Работа с клиентом в торговом зале. «Сложные» клиенты. Работа с жалобами и рекламациями клиентов.

  • Детальное рассмотрение специфики работы в торговом зале. Что важно и нужно менять сегодня в коммуникациях с клиентами;
  • Гибридные продажи (офлайн и онлайн). Как выстраивать работу с клиентами в новом формате?
  • Как «продать» идею и новый формат сервиса сотрудникам? Как мотивировать их на работу? Оптимальная установка продавца-консультанта на эффективную продажу и коммуникацию с клиентом;
  • Какие техники продаж работают в текущей ситуации, а какие уже не актуальны? Скрипты раздражают клиентов – что делать?
  • Освоение участниками новых знаний и навыков, позволяющих повысить эффективность личных продаж и выстроить с клиентами долгосрочные отношения;
  • Отработка практических навыков установления контакта с новым клиентом, выявления потребностей клиента и выстраивания эффективной презентации для VIP клиента;
  • 10 продающих сценариев для дополнительных продаж. Методы расширения продажи и нестандартные подходы;
  • 10 продающих сценариев для дополнительных продаж. Методы расширения продажи и нестандартные подходы.
  • Почему они такие? Классификация «сложных» клиентов и ситуаций;
  • Отработка алгоритма работы с претензиями/жалобами;
  • Особенности работы с жалобами и рекламациями в гибридном формате – как работать с ними в публичном пространстве;
  • Психологические особенности поведения клиентов в процессе общения. На что важно обращать внимание и необходимо учитывать?
  • Как сохранить лояльность со стороны клиентов в случае жалоб и недовольства;
  • «Потребительский терроризм» — что это такое и как его избежать. Полезные советы и ссылки;
  • Как отказывать клиенту, сохранив с ним конструктивные отношения;
  • Как решать «нерешаемые» проблемы? Разбор сложных ситуаций в работе с клиентами;
  • Общение с агрессивным клиентом. Отработка практических навыков противостояния агрессии. Методики сохранения эмоционального равновесия при общении со сложным или конфликтным клиентом;
  • Техники экспресс-восстановления после стрессовой ситуации.
Семинар 3
Выстраивание долгосрочных отношений с клиентом. Телефонные переговоры и письменная коммуникация.
  • Почему сейчас так важно выстраивать с клиентами долгосрочные отношения? Какая информация о клиенте для нас важна и как с ней работать? Изучение способов поддержания долгосрочных отношений с клиентами;
  • Работа с новыми и давно потерянными клиентами;
  • Звоним или пишем? Рассмотрение специфики различных каналов коммуникации с клиентами (телефонные звонки, мессенджеры, соцсети и др.). Их основные плюсы и минусы;
  • Звонки, которые раздражают. Как уйти от штампов и сделать звонок или сообщение максимально персонализированным и эффективным.;
  • Как выбрать уместную стилистику общения – что и как нужно написать, чтобы клиент захотел продолжить общение с Вами;
  • Так что же писать клиенту – составление оптимальных вариантов сообщений по различным поводам;
  • Как не потерять клиента – разбираем распространенные ошибки (формат, фразы, сочетания слов и пр.), о которых важно знать и избегать их при переписке с клиентом;
  • Отработка практических навыков ведения телефонных переговоров и переписки с клиентами.

 

Семинар 4
Как организовать самостоятельное обучение сотрудников на рабочем месте. Внедрение полученных знаний и навыков в работу.
  • Чему будем учить? Как самостоятельно выстроить систему обучения на рабочем месте;
  • Определение перечня основных знаний и практических навыков сотрудников, необходимых для успешных продаж;
  • Составление плана обучения, отвечающего актуальным запросам бизнеса. Последовательность тем для обучения. Примеры составления плана обучения сотрудников;
  • Технология   обучения   сотрудников: этапы обучения, эффективные   способы, методы активного обучения;
  • Обучение на рабочем месте – как выбрать оптимальный формат;
  • Специфика активного обучения на рабочем месте. Технология проведения мини–тренинга;
  • Как внедрить полученные знания и навыки в ежедневную работу? Посттренинговое сопровождение как неотъемлемая часть обучения;
  • Алгоритм действий после тренинга – что, когда мы делаем и как контролируем результат;
  • Как закреплять на рабочем месте полученные знания и навыки? Практические методы посттренинговой отработки.
Семинар 5
Работа с клиентами различных психологических типов.
  • Экспресс — диагностика психологического типа клиента;
  • Как определить, кто перед вами? Индикаторы психологического типа во внешнем поведении (вербальные и невербальные);
  • Особенности взаимодействия с представителями разных психологических типов. Что может расположить, а что оттолкнет в общении с вами собеседника, в зависимости от их психотипа. Основные принципы коммуникации с людьми различных психотипов;
  • Почему с одними людьми нам так легко, а с другими нет? Взаимодействие психологических типов между собой;
  • Как использовать преимущества своего психологического типа? Что привлекает в вас представителей другого психотипа, а что является зоной контроля и развития? Индивидуальные зоны развития.
Елена Столярская
Елена Столярская

Опыт работы более 17 лет. Руководитель проекта «Школа Клиентского Сервиса», экс-руководитель Luxury Training Academy в компании Mercury.

Разрабатывала и проводила проекты по обучению сотрудников бутиков Третьяковский проезда, Barviha Luxury Village, Торгового Дома Москва (ТДМ), ЦУМ, ДЛТ(СПб). Работала с брендами Dolce&Gabbana, Valentino, Loro Piana, Giorgio Armаni, Brioni, Kiton, Tom Ford и др.

Формат
Каждый день обучение проходит с 11:00 до 18:00
(8 академических часов).
Обучение проходит как в офлайн формате, так и в онлайн.
Тренинг проводится в режиме активного взаимодействия слушателей с тренером. Для эффективного усвоения теоретического материала, в программу включены коучинг, практикумы, прикладные кейсы.
Блиц-консалтинг проводится онлайн, дата и время согласуются отдельно.
В стоимость тренинга входит раздаточный материал, составленный автором программы.
Стоимость
Стоимость при оплате до 23 сентября составляет 33 830 рублей (скидка 15%).
Стоимость блиц-консалтинга при оплате одновременно с семинаром составляет 20 000 руб. (скидка 20%).
5 дней 39 800 руб.
Блиц-консалтинг 25 000 руб.
+7 (906) 056-18-18
Мы используем файлы cookie. Оставаясь на сайте, вы даете согласие на использование cookie в соответствии
с политикой обработки персональных данных и принимаете условия пользовательского соглашения.