Школа сервиса. Технологии сервиса в компаниях индустрии моды. Работа с персоналом

• Как изменились требования к уровню обслуживания клиентов за последние годы? Клиентский сервис как основное конкурентное преимущество сегодня. Ключевые тренды клиентского сервиса;
• Вызовы новой реальности и варианты их решения в работе с клиентами фэшн ритейла; 
• Что такое идеальный сервис класса Luxe. Составляющие первоклассного сервиса;
• 4 уровня клиентского сервиса – как определить, где вы? Экспресс-тестирование имеющегося уровня сервиса в компании;
• Три измерения обслуживания: профессиональное измерение, человеческое измерение, эстетическое измерение;
• Сервис – это бизнес-процесс, а не только улыбки клиентам». 4 этапа выстраивания системы клиентского сервиса;
• Как работать с новыми стандартами сервиса: создавать, внедрять и контролировать их соблюдение.
• Определение стратегического направления развития и зон ближайшего развития с учетом специфики деятельности компании. Проработка актуальных кейсов участников интенсива.

• Детальное рассмотрение специфики работы в торговом зале. Что важно и нужно менять сегодня в коммуникациях с клиентами;
• Гибридные продажи (офлайн и онлайн). Как выстраивать работу с клиентами в новом формате?
• Как «продать» идею и новый формат сервиса сотрудникам? Как мотивировать их на работу? Оптимальная установка продавца-консультанта на эффективную продажу и коммуникацию с клиентом;
• Какие техники продаж работают в текущей ситуации, а какие уже не актуальны? Скрипты раздражают клиентов – что делать?
• Освоение участниками новых знаний и навыков, позволяющих повысить эффективность личных продаж и выстроить с клиентами долгосрочные отношения;
• Отработка практических навыков установления контакта с новым клиентом, выявления потребностей клиента и выстраивания эффективной презентации для VIP клиента;
• 10 продающих сценариев для дополнительных продаж. Методы расширения продажи и нестандартные подходы;

• Почему сейчас так важно выстраивать с клиентами долгосрочные отношения? Какая информация о клиенте для нас важна и как с ней работать? Изучение способов поддержания долгосрочных отношений с клиентами;
• Работа с новыми и давно потерянными клиентами;
• Звоним или пишем? Рассмотрение специфики различных каналов коммуникации с клиентами (телефонные звонки, мессенджеры, соцсети и др.). Их основные плюсы и минусы;
• Звонки, которые раздражают. Как уйти от штампов и сделать звонок или сообщение максимально персонализированным и эффективным.;
• Как выбрать уместную стилистику общения – что и как нужно написать, чтобы клиент захотел продолжить общение с Вами;
• Так что же писать клиенту – составление оптимальных вариантов сообщений по различным поводам;
• Как не потерять клиента – разбираем распространенные ошибки (формат, фразы, сочетания слов и пр.), о которых важно знать и избегать их при переписке с клиентом;
• Отработка практических навыков ведения телефонных переговоров и переписки с клиентами.
• Почему они такие? Классификация «сложных» клиентов и ситуаций;
• Отработка алгоритма работы с претензиями/жалобами;
• Особенности работы с жалобами и рекламациями в гибридном формате – как работать с ними в публичном пространстве;
• Психологические особенности поведения клиентов в процессе общения. На что важно обращать внимание и необходимо учитывать?
• Как сохранить лояльность со стороны клиентов в случае жалоб и недовольства;
• «Потребительский терроризм» – что это такое и как его избежать. Полезные советы и ссылки;
• Как отказывать клиенту, сохранив с ним конструктивные отношения;
• Как решать «нерешаемые» проблемы? Разбор сложных ситуаций в работе с клиентами;
• Общение с агрессивным клиентом. Отработка практических навыков противостояния агрессии. Методики сохранения эмоционального равновесия при общении со сложным или конфликтным клиентом;
• Техники экспресс-восстановления после стрессовой ситуации.

Работа с персоналом – как создать клиентоориентированную команду.

Разработка и организация обучения сотрудников на рабочем месте в зависимости от стратегических целей и задач компании.

Внедрение полученных знаний и навыков в работу:

• Чему будем учить? Как самостоятельно выстроить систему обучения на рабочем месте;
• Определение перечня основных знаний и практических навыков сотрудников, необходимых для успешных продаж;
• Составление плана обучения, отвечающего актуальным запросам бизнеса. Последовательность тем для обучения. Примеры составления плана обучения сотрудников;
• Технология   обучения   сотрудников: этапы обучения, эффективные   способы, методы активного обучения;
• Обучение на рабочем месте – как выбрать оптимальный формат;
• Специфика активного обучения на рабочем месте. Технология проведения мини–тренинга;
• Как внедрить полученные знания и навыки в ежедневную работу? Посттренинговое сопровождение как неотъемлемая часть обучения;
• Алгоритм действий после тренинга – что, когда мы делаем и как контролируем результат;
• Как закреплять на рабочем месте полученные знания и навыки? Практические методы посттренинговой отработки.

• Экспресс — диагностика психологического типа клиента;
• Как определить, кто перед вами? Индикаторы психологического типа во внешнем поведении (вербальные и невербальные);
• Особенности взаимодействия с представителями разных психологических типов. Что может расположить, а что оттолкнет в общении с вами собеседника, в зависимости от их психотипа. Основные принципы коммуникации с людьми различных психотипов;
• Почему с одними людьми нам так легко, а с другими нет? Взаимодействие психологических типов между собой;
• Как использовать преимущества своего психологического типа? Что привлекает в вас представителей другого психотипа, а что является зоной контроля и развития? Индивидуальные зоны развития.