65 % покупателей уходят с сайта, не завершив оформление заказа

Брошенная корзина — это боль онлайн ритейлеров. Привлечение клиента это дорогостоящее удовольствие, а значит все эти инвестиции были потрачены безвозвратно.

Исследования показывают, что 65% покупателей бросают свою корзину, делая покупки в Интернете. Причем 53% могут навсегда отказаться от посещения интернет-магазина.

Что же мотивирует клиентов оформлять заказ, и что побуждает их отказаться от своей корзины?

1. Принцип удовольствия.

Человеческий мозг «запрограммирован» на поиск удовольствия вместо боли, стремясь к немедленному удовлетворению всех потребностей, желаний и побуждений.

Через призму e-commerce это означает получение доступа к товарам и услугам как можно быстрее и с наименьшими трудностями. Все, что ставит под угрозу удобство и скорость, вряд ли будет воспринято лояльно, поскольку людям легко найти более приятный опыт в другом месте.

Мгновенное удовлетворение отнюдь не новость в продажах. Ритейлеры тратят много времени и средств на создание идеальных условий для совершения покупок в Интернете. Но есть одна область, которую продавцы часто упускают из виду — оформление заказа.

Потеря покупателя при попытке инициировать платеж — одна из самых дорогостоящих ошибок, которые вы можете совершить.

Итак, какие аспекты процесса оплаты приоритетны?
⁃ Время ожидания загрузки страницы или формы. Даже задержка в одну секунду в ответе на страницу приводит к снижению конверсии на 7%. Еще лучше, если корзина покупок может обновляться «на странице», когда покупатели добавляют новые товары, цены и скидки.
⁃ Скорость оформления заказа.

2. Запрашивайте только необходимую информацию.

Когда клиенты подходят к кассе, они хотят сделать одно: оформить заказ. Все, что встает у них на пути, снижает вероятность продажи. Один из самых больших убийц конверсии — это форма регистрации.

Около четверти (23%) покупателей, скорее всего, бросят свою корзину, когда их заставят зарегистрироваться до совершения покупки. Почему?

Время, затрачиваемое потребителями на заполнение формы, откладывает получение удовольствия.

Есть способы сделать этот процесс более плавным. Например, возможность автозаполнения.

3. Избегайте парадокса выбора.

Предоставление клиентам возможности выбора обычно считается положительным моментом. Это касается, как ни странно того, сколько способов оплаты вы должны предложить. Покупатели, которые не могут заплатить предпочитаемым способом, не просто с большей вероятностью бросят свою корзину, 56% могут никогда не вернуться на сайт. Но в то же время не стоит перегружать покупателей слишком большим выбором, потому что перегруженность выбором отвлекает от покупки.

На практике это означает, что вам необходимо настроить способы оплаты, которые вы предоставляете своим клиентам при оформлении заказа, чтобы обеспечить максимально удобную работу. При этом вам необходимо глубоко понимать своих клиентов и способы, которыми они хотят платить.

4. Повторно привлекайте отвлеченных клиентов.

Даже когда продавец следует всем этим передовым методам и создает максимально удобные условия для оформления заказа, покупатели все равно уходят.

Цифровой мир наводнен отвлечениями: мгновенные сообщения и электронная почта — два из них. Кроме того, в физическом мире есть безграничное количество отвлекающих факторов: драки детей, лай собак и кто-то у двери — это лишь некоторые из них. Всегда существует риск
отвлечения внимания от процесса оформления заказа.

Но покупатель никогда не теряется — он может вернуться в конце концов. И когда они это сделают, вы должны позволить покупателю продолжить с того места, где он остановился, а не начинать процесс покупки снова.

Есть можно напомнить клиентам, что они упускают. Если у продавца есть данные о потенциальном покупателе, он может отправить электронное письмо для восстановления корзины. Это может быть неплохим способом вернуть их внимание на страницу оформления заказа.

И хочу закончить на позитивной ноте!

Девятилетнее исследование крупных сайтов электронной коммерции показало, что продавцы могут увеличить конверсию при оформлении заказа на 35%, устраняя недостатки дизайна сайта.

НАТАЛЬЯ ЧИНЕНОВА

ГЛАВНЫЙ КОНСУЛЬТАНТ ПО БИЗНЕС-ТЕХНОЛОГИЯМ В РИТЕЙЛЕ FASHION CONSULTING GROUP

ВЕДУЩИЙ ЭКСПЕРТ НАПРАВЛЕНИЙ «ФРАНЧАЙЗИНГ» И «ДИСТРИБУЦИЯ»

Мы используем файлы cookie. Оставаясь на сайте, вы даете согласие на использование cookie в соответствии
с политикой обработки персональных данных и принимаете условия пользовательского соглашения.