Выстраивание долгосрочных отношений с клиентом. Телефонные переговоры и письменная коммуникация | Fashion Consulting Group
ОБУЧЕНИЕ

Выстраивание долгосрочных отношений с клиентом. Телефонные переговоры и письменная коммуникация

Цели тренинга:

  • Рассмотрение способов поддержания долгосрочных отношений с клиентами (программа CRM, клиентские книги и т.д.)
  • Изучение каналов коммуникации с клиентами (голос и Digital)
  • Систематизация знаний и навыков участников в области продаж по телефону.
  • Изучение алгоритма/последовательности действий (как брать контакты у клиента, как готовиться к звонку, как составить сценарий и т.д.)
  • Отработка практических навыков ведения телефонных переговоров и переписки с клиентами

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

 

Введение

  • Методы выстраивания долгосрочных отношений с клиентом.
  • Систематизация работы с клиентами – ведение клиентских книг, работа с CRM
  • Коммуникации в различных каналах: голос, Digital каналы (эл.почта, мессенджеры, чаты). Их отличительные особенности, плюсы и минусы.

Работа в торговом зале как подготовка к следующему этапу общению

  • Действия продавца при работе с клиентом, создающие настрой на дальнейшее телефонное общение.
  • Формирование повода для звонка в процессе работы с клиентом в торговом зале.
  • Как и когда уместно обменяться контактами с клиентом, какие моменты необходимо уточнить при этом.

Подготовка к телефонному звонку клиенту

  • Телефонные продажи/предложения — как уйти от штампов и сделать звонок максимально персонализированным и эффективным.
  • Как сделать разговор особенным для клиента сегмента luxury. Что такое персональный подход в разговоре с клиентом.

Алгоритм телефонного звонка клиенту

  • Рекомендуемая последовательность подготовки к звонку.
  • Работа с новыми и давно потерянными клиентами.
  • Технология AIDA как универсальный метод развития диалога с клиентом по телефону.
  • Почему монолог губителен для продаж в сегменте luxury. Действия и фразы на определенных этапах проведения звонка.
  • Критерии эффективности телефонного звонка.

«Музыка» Вашего голоса: инструмент, который всегда с тобой!

  • Ваш голос – лицо компании, «говорящий имидж». Голос как инструмент успеха. Интонационные роли и их применение в диалог с клиентом.
  • Почему важно, чтобы разговор был особенным для клиента? Как интонация голоса влияет на это? Интонационные «враги» и «помощники».
  • Факторы различного звучания голоса (энергия, скорость речи, тональность голоса).
  • Как сделать свой голос естественным и живым? Практические упражнения на дикцию и дыхание.

Современные письменные коммуникации (e-mail, WhatsApp и др.) – основные правила и ошибки.

  • Как сделать переписку мощным инструментом в общении с клиентом
  • Учимся писать грамотно, красиво и информативно, с четкой целью и ясной мыслью.
  • Как выбрать уместную стилистику общения – что и как нужно написать, чтобы клиент захотел продолжить общение с Вами.
  • Как не потерять клиента – разбираем распространенные ошибки (формат, фразы, сочетания слов и пр.), о которых важно знать и избегать их при переписке с клиентом.
  • Так что же писать клиенту – составление оптимальных вариантов сообщений по различным поводам.
  • Что важно сейчас для клиентов? Как превзойти его ожидания?
  • Почему при огромном количестве предложений клиент выберет именно вас?
  • Как привлечь новых и удержать постоянных клиентов?
  • Как выстроить работу с клиентом так, чтобы он остался с вами надолго?
  • Открываем новый магазин. Чему учить сотрудников?
  •  Обучаемся профессии. Как стать успешным высокооплачиваемым продавцом?

Уникальный авторский курс дает ответы на все эти вопросы. Программы основаны на лучших практиках ведущих мировых Fashion брендов сегмента Luxury, опыте работы с VIP клиентами (включая первые лица государства) и абсолютно адаптированы под специфику российского бизнеса и клиентов.

Прохождение полного курса даст вам комплексные знания и практические навыки по организации высочайшего уровня сервиса и поможет вывести свой бизнес на качественно новый уровень работы с клиентами.

 

На кого рассчитан курс

  • Сотрудники розничных магазинов, отелей, салонов красоты, медицинских центров, ресторанов, банков и других компаний, работающих непосредственно с клиентами, для которых важен высокий уровень сервиса и культуры обслуживания.
  • Руководители, которые хотели бы получить новые инструменты для улучшения уровня сервиса в своей компании.

 

Методы работы в ходе тренинга

Интерактивные мини-лекции, групповые дискуссии с рассмотрением различных практических ситуаций, тематические индивидуальные и групповые упражнения, модерации, ролевые игры, видеоанализ.

Курс состоит из пяти блоков – тренингов. Каждый блок посвящён определенной теме и может рассматриваться как отдельный модуль.

Продолжительность каждого тренинга – 8 часов (1 день)

 

Стоимость

Возможно прохождение отдельных блоков. При покупке нескольких дней обучения действуют скидки.

Стоимость для 1 человека:
1 день 9600 руб.
2 дня 16 320 руб. (скидка 15%)
3 дня 23 040 руб. (скидка 20%)

Тренер:
Елена Столярская
Опыт работы более 17 лет. Создатель  Luxury Training Academy  в компании Mercury: разрабатывала и проводила проекты по обучению сотрудников бутиков  Третьяковский проезда, Barviha Luxury Village, Торгового Дома Москва (ТДМ),  ЦУМ,  ДЛТ(СПб). Работала с брендами Dolce&Gabbana, Valentino, Loro Piana, Giorgio Armаni,  Brioni,  Kiton, Tom Ford и др.
Место проведения
Образовательный центр Fashion Consulting Group. Малый Гнездниковский пер., д.4, НИУ »Высшая школа экономики»
Контакты

Оставьте заявку

Оставьте заявку
Обязательное поле
Обязательное поле