• Сотрудники розничных магазинов одежды обуви и аксессуаров, работающих непосредственно с клиентами, для которых важен высокий уровень сервиса и культуры обслуживания.

• Сотрудники отелей, салонов красоты, медицинских центров, ресторанов, банков и других компаний, работающих непосредственно с клиентами, для которых важен высокий уровень сервиса и культуры обслуживания.

• Руководители, которые хотели бы получить новые инструменты для улучшения уровня сервиса в своей компании.

Тренинг представляет собой интерактивные мини-лекции, групповые дискуссии с рассмотрением различных практических ситуаций, тематические индивидуальные и групповые упражнения, модерации, ролевые игры, видеоанализ.

• Как изменились требования к уровню обслуживания клиентов за последние годы. Ожидания клиентов от компании. Определение уровней сервиса — стандартный, высокий, сервис класса люкс. Сервис как конкурентное преимущество.

• Чем привлечь и удержать клиентов.

• Что подразумевает собой обслуживание VIP клиентов? За что клиент готов платить нам деньги? Упражнения, развивающие способность менеджеров вставать на место покупателей и заказчиков, понимать их потребности.

• Игра-демонстрация «Нематериальные аспекты обслуживания: функциональные и эмоциональные» .

• Персонал как основные “проводники сервиса” для клиента. Создание сервисной культуры в компании. Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов.

• Три измерения обслуживания: профессиональное, человеческое, эстетическое.

• Что предложить нашим клиентам, чтобы превзойти их ожидания?

• «Долги и дары»: что мы должны и дарим клиенту и что получаем взамен.

• Как удержать клиента и сделать его лояльным: план действий.

• Бизнес-игра «Равные возможности — разный результат»

• Коммуникативные навыки в сервисе. Управление психологическим контактом. Создание доверия и позитива в общении.

• Основные этапы взаимодействия с клиентом при первом контакте (установление контакта, вербальные и невербальные коммуникации, выявление/формирование запроса и потребностей клиента, эффективная презентация предложения, расширение продажи — допродажа доп.услуг/продукта).

• Точки эмоционального воздействия, формирование лояльности клиента к компании и персональному менеджеру.

• Телефонные продажи/предложения — как уйти от штампов и сделать звонок максимально эффективным.

• Выстраивание долгосрочных отношений с клиентом. Работа с CRM. Разработка модели устойчивого развития бизнес-процессов, ориентация на сотрудничество, создание доверия во взаимоотношениях.

• Сложный клиент — кто он? Классификация «сложных» клиентов и ситуаций.

• Навыки, необходимые для эффективной коммуникации со сложными клиентами. Методика LEARN для работы с жалобами.

• Принципы эффективной коммуникации. Выяснение необходимой информации и умение задавать вопросы. Интерпретация, пересказ, суммирование и подведение итогов. Присоединение к клиенту и демонстрация понимания эмоций клиента в настоящий момент. Отработка практических навыков работы с недовольными клиентами.

• Экспресс-диагностика психотипа клиента и выбор оптимальной модели поведения в соответствии с ситуацией, реакцией и типом клиента.

• Общение с агрессивным и настойчивым клиентом. Как реагировать на необоснованные претензии и жалобы. Способы разрешения конфликтных ситуаций. Как корректно разрешить ситуацию и сохранить клиента.

• Ассертивность. Техники ассертивного поведения.

• Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом. Методики работы с внутренним состоянием.

• Экспресс-методы самовосстановления после произошедшего конфликта, стрессовой ситуации.

Елена Столярская

Тренер опытом работы более 17 лет. Создатель  Luxury Training Academy  в компании Mercury: разрабатывала и проводила проекты по обучению сотрудников бутиков  Третьяковский проезда, Barviha Luxury Village, Торгового Дома Москва (ТДМ),  ЦУМ,  ДЛТ(СПб). Работала с брендами Dolce&Gabbana, Valentino, Loro Piana, Giorgio Armаni,  Brioni,  Kiton, Tom Ford и др.