День 3. «Сложные» клиенты. Работа с жалобами и рекламациями клиентов | Fashion Consulting Group
ОБУЧЕНИЕ

День 3. «Сложные» клиенты. Работа с жалобами и рекламациями клиентов

Цель тренинга научиться:

  • Работать с возникающими проблемами в позитивном ключе.
  • Отработать алгоритм работы с претензиями/жалобами
  • Использовать психологические особенности клиентов в процессе общения и убеждения.
  • Поддерживать лояльность со стороны клиентов в случае жалоб и недовольства.
  • Отказывать клиенту, сохранив с ним конструктивные отношения
  • Сохранять спокойствие в случае стрессовой ситуации и внешнего давления.

 ПРОГРАММА ТРЕНИНГА             

Введение

  • Сложный VIP клиент — кто он? Классификация «сложных» клиентов и ситуаций.
  • Как мы сами можем сделать клиента сложным. Действия и фразы – раздражители.
  • Какие возражения клиента могут возникать на определенных этапах продаж.

Работа с недовольными клиентами

  • Жалобы, претензии и рекламации – в чем разница и как с этим работать.
  • Алгоритм работы с жалобами/претензиями клиента
  • «Я вас понимаю» — почему эта фраза может вызвать негативную реакцию клиента. Отработка навыка выражения понимания.
  • Отработка практических навыков работы с недовольными клиентами на реальных ситуациях.
  • Как реагировать на необоснованные претензии и жалобы. Как корректно разрешить ситуацию и сохранить клиента.
  • Критические ситуации, не имеющие рационального решения – есть ли пути выхода?
  • Эмоциональная составляющая в решении сложных ситуаций.

Работа с агрессивным клиентом

  • Экспресс-диагностика психотипа клиента и выбор оптимальной модели поведения в соответствии с ситуацией, реакцией и типом клиента.
  • Общение с агрессивным и настойчивым клиентом. Отработка практических навыков противостояния агрессии.

Ассертивность. Методы психологической самозащиты

  • Психологические границы в общении. Защита, нападение или что-то еще? Различные тактики поведения с агрессивным собеседником.
  • Техники ассертивного поведения.
  • Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом.
  • Методики работы с внутренним состоянием
  • Экспресс-методы самовосстановления после произошедшего конфликта, стрессовой ситуации.
  • Что важно сейчас для клиентов? Как превзойти его ожидания?
  • Почему при огромном количестве предложений клиент выберет именно вас?
  • Как привлечь новых и удержать постоянных клиентов?
  • Как выстроить работу с клиентом так, чтобы он остался с вами надолго?
  • Открываем новый магазин. Чему учить сотрудников?
  •  Обучаемся профессии. Как стать успешным высокооплачиваемым продавцом?

Уникальный авторский курс дает ответы на все эти вопросы. Программы основаны на лучших практиках ведущих мировых Fashion брендов сегмента Luxury, опыте работы с VIP клиентами (включая первые лица государства) и абсолютно адаптированы под специфику российского бизнеса и клиентов.

Прохождение полного курса даст вам комплексные знания и практические навыки по организации высочайшего уровня сервиса и поможет вывести свой бизнес на качественно новый уровень работы с клиентами.

 

На кого рассчитан курс

  • Сотрудники розничных магазинов, отелей, салонов красоты, медицинских центров, ресторанов, банков и других компаний, работающих непосредственно с клиентами, для которых важен высокий уровень сервиса и культуры обслуживания.
  • Руководители, которые хотели бы получить новые инструменты для улучшения уровня сервиса в своей компании.

 

Методы работы в ходе тренинга

Интерактивные мини-лекции, групповые дискуссии с рассмотрением различных практических ситуаций, тематические индивидуальные и групповые упражнения, модерации, ролевые игры, видеоанализ.

Курс состоит из пяти блоков – тренингов. Каждый блок посвящён определенной теме и может рассматриваться как отдельный модуль.

Продолжительность каждого тренинга – 8 часов (1 день)

 

Стоимость

Возможно прохождение отдельных блоков. При покупке нескольких дней обучения действуют скидки.

Стоимость для 1 человека:
1 день 9600 руб.
2 дня 16 320 руб. (скидка 15%)
3 дня 23 040 руб. (скидка 20%)
4 дня 28 800 руб. (скидка 25%)
5 дней 33 600 руб (скидка 30%)

Тренер:
Елена Столярская
Опыт работы более 17 лет. Создатель  Luxury Training Academy  в компании Mercury: разрабатывала и проводила проекты по обучению сотрудников бутиков  Третьяковский проезда, Barviha Luxury Village, Торгового Дома Москва (ТДМ),  ЦУМ,  ДЛТ(СПб). Работала с брендами Dolce&Gabbana, Valentino, Loro Piana, Giorgio Armаni,  Brioni,  Kiton, Tom Ford и др.
Место проведения
Образовательный центр Fashion Consulting Group. Малый Гнездниковский пер., д.4, НИУ »Высшая школа экономики»
Контакты

Оставьте заявку

Оставьте заявку
Обязательное поле
Обязательное поле