Цель тренинга научиться:
- Работать с возникающими проблемами в позитивном ключе.
- Отработать алгоритм работы с претензиями/жалобами
- Использовать психологические особенности клиентов в процессе общения и убеждения.
- Поддерживать лояльность со стороны клиентов в случае жалоб и недовольства.
- Отказывать клиенту, сохранив с ним конструктивные отношения
- Сохранять спокойствие в случае стрессовой ситуации и внешнего давления.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Введение
- Сложный VIP клиент — кто он? Классификация «сложных» клиентов и ситуаций.
- Как мы сами можем сделать клиента сложным. Действия и фразы – раздражители.
- Какие возражения клиента могут возникать на определенных этапах продаж.
Работа с недовольными клиентами
- Жалобы, претензии и рекламации – в чем разница и как с этим работать.
- Алгоритм работы с жалобами/претензиями клиента
- «Я вас понимаю» — почему эта фраза может вызвать негативную реакцию клиента. Отработка навыка выражения понимания.
- Отработка практических навыков работы с недовольными клиентами на реальных ситуациях.
- Как реагировать на необоснованные претензии и жалобы. Как корректно разрешить ситуацию и сохранить клиента.
- Критические ситуации, не имеющие рационального решения – есть ли пути выхода?
- Эмоциональная составляющая в решении сложных ситуаций.
Работа с агрессивным клиентом
- Экспресс-диагностика психотипа клиента и выбор оптимальной модели поведения в соответствии с ситуацией, реакцией и типом клиента.
- Общение с агрессивным и настойчивым клиентом. Отработка практических навыков противостояния агрессии.
Ассертивность. Методы психологической самозащиты
- Психологические границы в общении. Защита, нападение или что-то еще? Различные тактики поведения с агрессивным собеседником.
- Техники ассертивного поведения.
- Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом.
- Методики работы с внутренним состоянием
- Экспресс-методы самовосстановления после произошедшего конфликта, стрессовой ситуации.